Такой инструмент контакт центра, как горячая телефонная линия, помогает заказчику решать важные целевые задачи. Обслуживание линий включает выделение операторов со станциями и резервирование номеров многоканальной связи.
Руководство, заинтересованное в снижении количества недозвонов в компанию и обеспечении связи с клиентами в любое время суток, заказывает такую услугу, как горячая телефонная линия: ее предоставляют аутсорсинговые контакт центры. Среди других преимуществ сервиса – повышение реноме компании и создание лояльной атмосферы для контактов с клиентами, что вполне объяснимо, ведь последние получают возможность максимально быстро соединиться с оператором. Поэтому при таком подходе значительно снижается риск потерять клиентов – существующих и потенциальных. Наконец, у клиентов не вызовет никаких затруднений запоминание единого простого номера, например, 8-800. Выгодным такой подход является для заказчика и в плане стоимости: обслуживание многоканальной телефонной линии обойдется дешевле, чем нескольких одноканальных.
Если заказчик обратится в продвинутый современный колл-центр, располагающий компьютерно-телефонной интеграцией, то он сможет рассчитывать на обслуживание входящих звонков не только по городским и мобильным телефонам, но и посредством IP телефонии. Чтобы снизать нагрузки на операторов, задействованных в работе над проектом, также желательно наличие системы голосового самообслуживания IVR.
Горячая линия является универсальным инструментом, с помощью которого можно выполнять разные задачи. Она используется в таких сервисах, как телемаркетинг, прием заказов, Консьерж, центр информационной поддержки и других. Среди достоинств этого инструмента специалисты выделяют, в первую очередь, его гибкость: при необходимости горячую линию можно легко соотнести с тем или иным видом деятельности фирмы клиента и адаптировать под приоритетные цели бизнеса.
Для обслуживания этого направления необходимо зарезервировать номера телефонов многоканальной связи (может быть как городской, так и междугородный формат – в зависимости от потребностей проекта), выделить рабочие станции и операторов call центра (нередко предварительно проходит их подготовка в соответствии со спецификой задания).
Горячую линию заказывают представители разных сегментов бизнеса. Например, если род деятельности структуры связан с розничными продажами, то с помощью такого инструмента можно информировать абонентов о реализуемых товарах и услугах, консультировать их по любым вопросам, принимать и обрабатывать заказы, а также жалобы и предложения, поддерживать рекламные компании.
В страховом бизнесе, помимо упомянутых услуг, это возможность вести учет звонков по страховым случаям и вызывать представителей ГИБДД. Для финансовых институций этот инструмент, в том числе, поможет информировать заинтересованных лиц о банковских продуктах и программах лояльности. Компании по грузоперевозкам обращаются в контакт центр, чтобы, помимо типовых услуг, получить возможность следить за перемещением груза и предоставлять данные как клиентам компании, так и ответственным за реализацию проекта сотрудникам.
Одним словом, клиенты многочисленных бизнес структур, вне зависимости от рода деятельности, смогут убедиться, что, благодаря горячей телефонной линии, они получат доступ к службам фирмы семь дней в неделю без выходных и праздничных дней. Причем, связь будет качественной в часы даже самых пиковых нагрузок.
